一、 鄉(xiāng)村旅游業(yè)發(fā)展“呼喚服務標準”

      浙江省旅游標準化技術委員會成立于2005年4月。我們?yōu)槭裁匆延脴藴手笇оl(xiāng)村旅游業(yè)發(fā)展，作為我們?nèi)ψズ玫囊豁椫攸c工作？這固然與我們旅標委的服務宗旨有關，但也與我省鄉(xiāng)村旅游業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀密不可分。

      近年來，我省和全國多數(shù)省市一樣，隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，閑假時間的逐漸增加，以追求休閑、接觸大自然、回歸儉樸生活為主要目的的鄉(xiāng)村旅游，逐步成為城鎮(zhèn)居民一種新的時尚；鄉(xiāng)村旅游也因此獲得了長足發(fā)展，有力地推動了社會主義新農(nóng)村建設。它對于豐富城鎮(zhèn)居民休閑生活，發(fā)展農(nóng)村特色經(jīng)濟、拓寬農(nóng)民致富門路，盤活地方資源，激活消費市場無疑起到了積極作用。

      但毋庸諱言，處于自發(fā)增長期的鄉(xiāng)村旅游也存在著遍地開花、良莠不齊、內(nèi)容單薄、品牌不響以及基礎設施、安全措施、環(huán)境衛(wèi)生、服務質(zhì)量不盡如人意等有目共睹的問題。我們深深地意識到，上述問題倘若任其存在，勢必嚴重損害旅游業(yè)的聲譽，最終將危及鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展。無法回避的嚴峻現(xiàn)實，就這樣將一個重要而又緊迫的命題推到我們的跟前：即用何種切實有效的手段規(guī)范鄉(xiāng)村旅游，并使其沿著正確的方向發(fā)展？于是，我們在省旅游局強有力的支持下，參照1996年ISO確定的“世界標準日”“呼喚服務標準”的主題，緊緊圍繞我省實際，開展了有針對性的調(diào)查研究，并利用旅標委專業(yè)技術的優(yōu)勢，力圖通過制定旅游行業(yè)標準，努力使我省的鄉(xiāng)村旅游逐步走上規(guī)范和正軌。而作為政府職能部門的省旅游局，為了貫徹落實國務院關于《全面推進依法行政實施綱要》，充分發(fā)揮中介機構和學術團體的作用，從一開始就未雨綢繆，給我們的工作提供全方位的支持：①在協(xié)商省旅標委機構時，刻意淡化“官化”色彩，規(guī)定局機關現(xiàn)任處級以上干部不再在行業(yè)協(xié)會、中介機構兼任主要職務；②切實轉(zhuǎn)變政府職能。決定將全國工農(nóng)業(yè)旅游示范點標準的推廣、培訓、初評等，委托省旅標委執(zhí)行；③改變管理方式。在標準的制定方面，把過去那種概由省旅游局相關職能部門直接負責起草標準的傳統(tǒng)做法改由省旅標委承擔。實踐證明，這些措施的施行不僅為新成立的省旅標委獨立自主地按照市場經(jīng)濟規(guī)律開展活動創(chuàng)造了良好的環(huán)境，而且還為我們開展標準化工作，提供了毋庸置疑的“法理層面”上的依據(jù)。

      二、大膽探索，努力實踐，務求實效

      一年多來，我們把促進鄉(xiāng)村旅游發(fā)展當作自己的第一要務，大膽探索，不斷創(chuàng)新，努力實踐，歸納起來，主要做了以下五個方面工作：

      （一）標準制定。按照服務業(yè)日益向標準化、制度化發(fā)展的要求，根據(jù)我省旅游業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，提出我省旅游標準化發(fā)展思路和目標，制定行業(yè)的地方標準，形成具有浙江特色的旅游標準體系，就成為組建不久的省旅標委的當務之急。于是我們在深入調(diào)查研究和分清輕重緩急的基礎上，本著急事急辦，成熟一個出臺一個的原則，先后制定頒布了《漂流旅游標準與服務規(guī)范》、《旅游點商品購物點質(zhì)量等級劃分與評定》、《鄉(xiāng)村旅游點等級劃分與評定》等標準，其基本內(nèi)容包括漂流點的選擇、基礎設施與管理，安全防患措施及預案；旅游點商品購物點的布局設計、經(jīng)營范圍、商品質(zhì)量、銷售服務；鄉(xiāng)村旅游點的鑒定、服務質(zhì)量等級、基本要求以及三個不同星級的劃分條件等等。為力求使新出臺的標準具有較強的科學性、針對性和可操作性，我們在總結杭州、寧波、湖州等地鄉(xiāng)村旅游發(fā)展的實踐基礎上，并在當?shù)芈糜螛I(yè)務主管部門主要領導的直接指導下，制定了《鄉(xiāng)村旅游等級劃分與評定》標準。因而該標準的出臺，受到了業(yè)內(nèi)人士和鄉(xiāng)村旅游企業(yè)的一致好評。與此同時，我們根據(jù)省委、省政府建設生態(tài)大省的要求，結合我省生態(tài)旅游發(fā)展的現(xiàn)狀，主動申報《生態(tài)旅游區(qū)建設與服務規(guī)范》標準的立項，目前已形成了送審稿。2006年4月，我們還應國家建設部和國家旅游局之邀，作為調(diào)查組成員，參與了旅游型村鎮(zhèn)建設的專項調(diào)研，先后考察了杭州、寧波、金華等地，就旅游名鎮(zhèn)（村）建設的意義、主要思路、主要內(nèi)容及評定方法等問題，廣泛聽取基層同志的意見，爾后又與中國建筑設計院規(guī)劃分院一起，受建設部和國家旅游局的委托，承擔了《中國建設旅游名鎮(zhèn)（村）評定標準》的起章工作，經(jīng)幾易其稿，目前初稿已基本完成。

      （二）推廣標準。制定標準只是給鄉(xiāng)村旅游的行業(yè)管理提供了必須遵照的規(guī)范。為了避免將已制定的標準束之高閣，我們在“化”字上狠下工夫，在實際工作中大力推廣和運用標準。2005年10月，省質(zhì)量技術監(jiān)督局發(fā)布《鄉(xiāng)村旅游點服務質(zhì)量等級劃分與評定》后，我們于同年12月及時制定了《星級鄉(xiāng)村旅游點申報評定辦法》，接著在全省范圍內(nèi)組織開展了星級鄉(xiāng)村旅游點評定活動。通過自愿申報和評估專家組的實地檢驗評審，共有21個鄉(xiāng)村旅游點獲得省級星級鄉(xiāng)村旅游點稱號。此外，國家旅游局頒布《全國工農(nóng)業(yè)旅游示范點檢查標準（試行）》后，我們受省旅游局委托，全面承擔起了該標準在我省的推廣、培訓和初評的任務，繼前兩年17家工業(yè)企業(yè)和13家農(nóng)業(yè)企業(yè)成為全國工農(nóng)業(yè)旅游示范點之后，2006年又有6家工業(yè)企業(yè)和10家農(nóng)業(yè)企業(yè)順利通過了國家工農(nóng)業(yè)旅游示范點的驗收。實踐使我們認識到，制定標準的出發(fā)點和歸宿點乃在全面提升鄉(xiāng)村旅游業(yè)的服務質(zhì)量。身居松陽大山深處的一鄉(xiāng)村旅游點的業(yè)主說得好：“過去只曉得建造幾間木屋就可以吸引外地游客，開展星級鄉(xiāng)村旅游點評定后才明白，要想生意紅火，還應按標準要求搞好硬軟件建設。”認識提高后，實際行動也隨即跟上了，今年上半年，該鄉(xiāng)村旅游點終于評上了省級首批星級鄉(xiāng)村旅游點。

      （三）開展旨在熟悉和掌握標準、鍛煉隊伍的專項培訓。制定標準是一項前瞻性的工作，但倘若沒有一支熟悉標準、掌握標準，并能嚴格按標準辦事的專業(yè)骨干隊伍，用標準化指導鄉(xiāng)村旅游發(fā)展無疑只能成為一種空談。因此，如何讓市縣兩級業(yè)務主管部門的同志以及鄉(xiāng)村旅游點人員熟悉和掌握標準，是省旅標委又一項責無旁貸的工作。一年多來，我們通過請進來，走出去的辦法，依托基層，繼2005年先后在蕭山傳化、金華義烏、奉化滕頭村分別舉辦工農(nóng)業(yè)旅游示范點標準，旅游商品購物點標準、鄉(xiāng)村旅游點標準培訓班后，今年又在杭州梅家塢、寧波大橋生態(tài)農(nóng)莊、湖州安吉中南百草園舉辦了《鄉(xiāng)村旅游服務質(zhì)量等級劃分與評定》標準培訓班，共有340多人次參加了上述培訓。特別令人可喜的是，在2006年2月安吉中南百草園舉辦的鄉(xiāng)村旅游培訓班上，67名鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部主動報名接受旅游標準化的培訓。在所有諸如此類的培訓班上，省旅游行政部門主要領導每次必至，除親自做報告外，還召開各種不拘形式的座談會，聽取大家的意見和建議。省旅標委則邀請有關方面的專家，圍繞用標準化指導鄉(xiāng)村旅游業(yè)發(fā)展的熱點問題，進行了專題講座。學員普遍反映，此類培訓，內(nèi)容翔實，形式新穎生動，效果很好，通過培訓既開闊了視野，增長了知識，加深了對旅游標準化重要意義和作用的認識，又學會了方法，增強了做好標準化工作的信心。 (責任編輯：勇先創(chuàng)景)