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近日，西安一奔馳4S銷售店成為了網(wǎng)上輿論焦點，一位女碩士在奔馳4S店購買了66萬的奔馳車，還沒有開出4S店就發(fā)現(xiàn)漏油，隨后要求4S店處理，在長達半個月的維權(quán)時間里，這位女顧客經(jīng)受了顛覆三觀的“不解決問題的待遇”。在女顧客的權(quán)益不能得到有效解決，便去4S店理論，情急之下坐在了所購買的奔馳上引擎蓋上哭了一把，該視頻一經(jīng)網(wǎng)絡(luò)傳播，“寶馬讓女人在車?yán)锟蓿捡Y讓女人在機蓋上哭”的廣告圖刷屏，很快成為了全民關(guān)注的焦點。 深挖一下這件事的根源，無非是服務(wù)不僅沒有解決顧客問題，還增加麻煩造成的。所以服務(wù)最基本的是解決問題的功能，不要逼得顧客坐在車蓋上，成為輿論焦點再進行“危機公關(guān)”，這個時候已經(jīng)遲了。所謂“千里之堤毀于蟻穴”，我們的旅游服務(wù)應(yīng)該以此為戒！下面從三個方面談?wù)劼糜畏?wù)。 01不要讓游客哭倒在門口 清明小長假過后，一則關(guān)于“出國游比國內(nèi)游便宜”的討論在微博上火了，網(wǎng)友們紛紛開始算起旅游這筆賬。這釋放出兩個信號，一是目前國內(nèi)景區(qū)供應(yīng)不足，從而導(dǎo)致門票上漲；二是隨著國際對中國旅游市場的重視，“門票經(jīng)濟”從長遠來說是站不住腳的，例如日本為了提高簽證業(yè)務(wù)效率，2019年5月份開始向中國游客開通網(wǎng)上申請簽證服務(wù)。 當(dāng)然要做到不要讓游客哭倒在門口，必須理解以下三點。 （1）“門票經(jīng)濟”的不可延續(xù)性 高門票短期內(nèi)可以利用供需不平衡，找到利潤。但從商品供求關(guān)系來說，一旦商品產(chǎn)生供小于求，必然會在國際和國內(nèi)產(chǎn)生大量的旅游景區(qū)填補上。那時，門票價格會下降，單純依靠門票發(fā)展的景區(qū)將受到?jīng)_擊。因此做景區(qū)就要為之計算長遠，未雨綢繆。切勿等到游客哭倒在門票上才去想辦法，就遲了！ （2）延伸旅游產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)潜仨毜?/strong> 既然不能單純依靠門票，那么就要開發(fā)旅游產(chǎn)品。一是要豐富觀光類旅游產(chǎn)品，將其和體驗有效結(jié)合起來，升級為深度觀光類產(chǎn)品。二是打造休閑娛樂類產(chǎn)品。利用自然旅游資源和人文旅游資源，結(jié)合現(xiàn)代休閑、娛樂類產(chǎn)品共性，打造獨具特色的景區(qū)休閑娛樂。三是養(yǎng)生度假類產(chǎn)品，這類產(chǎn)品和本地文化結(jié)合起來，形成個性強、文化足的養(yǎng)生度假產(chǎn)品。
（3）提升景區(qū)的硬件和軟件 按照價值規(guī)律，如果商品的價格和價值是統(tǒng)一的，那么即使價格上漲也會得到游客的擁簇。因此，景區(qū)價格上漲，就必須在硬件（包括旅游基礎(chǔ)設(shè)施和旅游服務(wù)設(shè)施）和軟件（旅游服務(wù)和旅游管理）上有所提升。從而做到延長游客的停留時間，吸引更多的人前來景區(qū)旅游消費，以此來獲得更大的整體效益。 02不要讓游客哭在旅游要素上 2018年年初，雪鄉(xiāng)宰客事件刷屏，引起舉國輿論嘩然。這就是典型的讓游客哭倒在旅游要素上。“食住行游購娛”是旅游的六要素，也是旅游的產(chǎn)業(yè)鏈。也就是說如果旅游投資想要賺到錢，必須在這六要素上面下功夫。當(dāng)然很多景區(qū)在這方面下歪了功夫，認(rèn)為每個游客都是傻瓜，可以隨便宰客。其實這樣做是撿了“宰客”的芝麻，丟了“信譽”和“品牌”這個西瓜。 因為一旦大多數(shù)游客在旅游要素上面花錢，那么意味著這個景區(qū)品牌就要形成了或已經(jīng)形成品牌。在這個時候，如果能管理好商戶的信用，管理好旅游要素的各個環(huán)節(jié)，就意味著旅游開發(fā)的成功，意味著旅游品牌的形成。所以，每一個管理和服務(wù)者心里都要有一個“黃金馬車”，不要讓游客在旅游要素上哭，要讓她享受坐“黃金馬車”一樣的服務(wù)。
03旅游是應(yīng)該讓愉快的 “旅”是旅行，外出，即為了實現(xiàn)某一目的而在空間上從甲地到乙地的行進過程；“游”是外出游覽、觀光、娛樂，即為達到這些目的所到達的異地。二者合起來即旅游。所以旅游強調(diào)的是異地性和愉快的體驗。 為了讓游客愉快，那么最基本的服務(wù)準(zhǔn)則是讓游客滿意；更高層面應(yīng)該提供“驚喜”服務(wù)。當(dāng)然這種“驚喜”服務(wù)是在充分研究客戶的消費行為的基礎(chǔ)上，提供的合法的滿意性的服務(wù)。比如對于那個女碩士車漏油事件。滿意服務(wù)的做法是立即無條件換車或者退款。驚喜服務(wù)是在得知她生日的時候，人性化的提供一個生日問候、生日禮物。在旅游服務(wù)中，這種驚喜服務(wù)一般指的是人性化的服務(wù)，如給帶小孩的游客提供幫助，走累的老人提供輪椅，高端養(yǎng)生人群提供定制養(yǎng)生等等。 (責(zé)任編輯：勇先創(chuàng)景) |
