| 發(fā)布部門：國家旅游局 發(fā)布文號：旅辦發(fā)[2012]226號 分類導(dǎo)航：建設(shè)規(guī)劃 社會保障 所屬類別：部委行業(yè)規(guī)章 發(fā)布日期：2012-05-11 旅辦發(fā)[2012]226號 各省,、自治區(qū),、直轄市旅游局（委）： 旅游旺季即將到來,，為進(jìn)一步加強(qiáng)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量與安全管理，促進(jìn)旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化,，提升旅游景區(qū)管理水平，現(xiàn)就旅游景區(qū)旺季管理有關(guān)事項(xiàng)通知如下： 一,、 以充足準(zhǔn)備,，做好旅游景區(qū)旺季的各項(xiàng)工作 各級旅游部門和旅游景區(qū)要高度重視旅游景區(qū)旺季服務(wù)質(zhì)量與安全管理工作，增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感,，要把做好旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量與旅游安全管理工作作為當(dāng)前工作的重中之重,，科學(xué)謀劃、及早部署,，以充足的準(zhǔn)備面對旅游景區(qū)旺季市場到來,。景區(qū)要嚴(yán)格落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，把各項(xiàng)工作落實(shí)到單位,、落實(shí)到崗位,、落實(shí)到責(zé)任人。要從大局出發(fā),，充分調(diào)動旅游行業(yè)廣大干部職工的積極性,，以最好的精神狀態(tài)、最大的工作熱情,、最高的工作標(biāo)準(zhǔn),、最優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真履行為游客服務(wù)的職責(zé),，切實(shí)做好旅游旺季景區(qū)服務(wù)與旅游安全工作,。 二、以游客為本,，落實(shí)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 各級旅游景區(qū)要堅(jiān)持以游客為本,，優(yōu)化游覽秩序、完善游覽設(shè)施,、豐富服務(wù)內(nèi)容,、提升管理水平，落實(shí)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,。景區(qū)要全面檢查和落實(shí)各類旅游接待設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行質(zhì)量,，加強(qiáng)游客中心、停車場、旅游廁所等功能設(shè)施的維護(hù)管理,，保持景區(qū)內(nèi)公共服務(wù)設(shè)施齊備,、完好，規(guī)模滿足旺季游客需求,，確保高質(zhì)量,、高水平完成旺季旅游景區(qū)接待服務(wù)工作。要切實(shí)加強(qiáng)景區(qū)軟件建設(shè),，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識,，嚴(yán)格執(zhí)行景區(qū)質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)注游客體驗(yàn),，建立游客服務(wù)評價反饋機(jī)制,，積極開展游客滿意度調(diào)查，認(rèn)真,、及時,、有效處理游客投訴。 三,、防止片面追求門票價格,，樹立誠信經(jīng)營旅游景區(qū)形象 各級旅游景區(qū)要依靠提升品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量和管理水平,，在堅(jiān)持以游客為本的前提下,，走復(fù)合經(jīng)營的道路，延伸旅游景區(qū)產(chǎn)業(yè)鏈,，尋求旅游景區(qū)發(fā)展的綜合效益,，切實(shí)減少景區(qū)對門票收入的過度依賴，防止片面追求門票價格,，使景區(qū)在生態(tài)效益,、社會效益、經(jīng)濟(jì)效益的協(xié)調(diào)發(fā)展上取得進(jìn)展,，切實(shí)使生態(tài)受保護(hù),，游客得實(shí)惠，景區(qū)獲發(fā)展,。要將“誠實(shí)守信”作為企業(yè)發(fā)展的“立業(yè)之本,，成長之基”，努力塑造景區(qū)行業(yè)“誠信經(jīng)營”的品牌形象,，全面加強(qiáng)企業(yè)“全員誠信”的教育,，將誠信經(jīng)營落實(shí)到景區(qū)服務(wù)的每個環(huán)節(jié)，建立企業(yè)誠信經(jīng)營的保障機(jī)制和管理體系,。要充分利用社會媒體和景區(qū)媒介公開各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)項(xiàng)目,，自覺接受游客監(jiān)督。要確保景區(qū)廣告宣傳的真實(shí)性,，科學(xué)合理制定市場營銷方案,，杜絕虛假廣告宣傳。 四,、加強(qiáng)景區(qū)資源保護(hù),，維護(hù)良好的經(jīng)營環(huán)境 各級旅游景區(qū)要嚴(yán)格遵守景區(qū)規(guī)劃，合理設(shè)置景區(qū)容量,，建立生態(tài)環(huán)境和旅游資源保護(hù)制度,，防止忽視資源保護(hù)的管理方式,，要從收入拿出固定比例用于旅游資源與環(huán)境的保護(hù)工作,。要在景區(qū)規(guī)劃建設(shè)、營銷策劃,、安全,、人才建設(shè)、統(tǒng)計(jì)調(diào)研設(shè)置機(jī)構(gòu),，完善制度,，配備人力，形成健全有效的運(yùn)行體系,，做細(xì)制度管理,，做美景區(qū)環(huán)境。要強(qiáng)化景區(qū)內(nèi)承租單位的統(tǒng)一管理,，強(qiáng)化景區(qū)業(yè)主管理職責(zé),，做到證照齊全、質(zhì)量合格,、明碼標(biāo)價,，維護(hù)景區(qū)內(nèi)良好的經(jīng)營環(huán)境。 五,、全面排查安全隱患,，防范景區(qū)安全風(fēng)險 各級旅游景區(qū)要把旺季旅游安全工作放在首位，堅(jiān)持安全發(fā)展理念,，強(qiáng)化安全意識,，落實(shí)安全主體責(zé)任。要完善安全規(guī)章制度,，建立高峰期和惡劣天氣條件下的應(yīng)急預(yù)案和緊急救援機(jī)制,，并確保各項(xiàng)預(yù)案和機(jī)制的及時性、有效性,；要加大安全巡查力度和密度,，全面排除安全隱患,，并在危險地段設(shè)立安全警示標(biāo)志；要設(shè)立醫(yī)務(wù)室,，與附近醫(yī)院簽署緊急救護(hù)協(xié)議,，公布救援電話；要加強(qiáng)索道,、大型游覽游樂設(shè)施和游船等設(shè)施的安全管理,，強(qiáng)化餐飲食品衛(wèi)生安全管理，全面落實(shí)食品安全操作規(guī)范,；要加強(qiáng)對員工和游客的安全教育,，提高安全意識和應(yīng)急能力，切實(shí)做好對游客的安全保障,。 六,、明確崗位職責(zé)，提升領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)工作水平 各級旅游景區(qū)要完善機(jī)構(gòu)與制度,，明確各部門,、崗位和人員的工作職責(zé)和要求，提升領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)工作水平,。要對全體領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)進(jìn)行旺季動員和培訓(xùn)教育,，提升景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)的知識、技能和素質(zhì),，提高管理和服務(wù)水平,；要重點(diǎn)對講解員等一線員工的業(yè)務(wù)再培訓(xùn)，進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)能力,；要開展豐富多彩的崗位練兵,、服務(wù)競賽等活動，強(qiáng)化服務(wù)人員在職業(yè)道德,、禮節(jié)禮貌,、儀容儀表、服務(wù)技能,、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)工作,，確保旅游景區(qū)旺季接待服務(wù)質(zhì)量和水平。 國家旅游局 二○一二年五月十一日 (責(zé)任編輯：勇先創(chuàng)景) |
