一,、何謂旅游公共服務(wù)

     公共服務(wù)(Public service)是指由政府或公共組織或經(jīng)過(guò)公共授權(quán)的組織提供的具有共同消費(fèi)性質(zhì)的公共物品和服務(wù),。旅游公共服務(wù)是公共服務(wù)在旅游領(lǐng)域的特殊體現(xiàn),，因此，旅游公共服務(wù),，是指為旅游者提供特定的公共服務(wù),，以滿(mǎn)足旅游者在旅游過(guò)程中對(duì)于公共服務(wù)的需要。

     二,、全域旅游公共服務(wù)體系4.0時(shí)代破曉

     經(jīng)過(guò)30 多年的發(fā)展,，旅游公共服務(wù)從無(wú)到有，再到形成體系,，現(xiàn)正處于旅游公共服務(wù)體系轉(zhuǎn)型升級(jí)的分水嶺,。作為為旅游者提供特定的公共服務(wù)的總稱(chēng),，旅游公共服務(wù)體系從最初的封閉自循環(huán)的1.0時(shí)代到深入改革的2.0時(shí)代，再到現(xiàn)階段初步自成一體的3.0時(shí)代,，伴隨著全民旅游和個(gè)人游,、自駕游為主的全新旅游階段到來(lái)，以及以“創(chuàng)新,、協(xié)調(diào)、綠色,、開(kāi)放,、共享”五大發(fā)展理念的全域旅游的開(kāi)展，中國(guó)的旅游公共服務(wù)體系必然要全面升級(jí)到全域旅游公共服務(wù)體系4.0時(shí)代,。

     勇先創(chuàng)景認(rèn)為,，4.0時(shí)代的全域旅游公共服務(wù)體系應(yīng)該具有均等全域化、智慧標(biāo)準(zhǔn)化,、多元協(xié)調(diào)化,、人本體驗(yàn)化、共建共享化五大特征,。

     三,、全域旅游公共服務(wù)體系4.0時(shí)代開(kāi)啟

     （一）均等全域化

     旅游公共服務(wù)覆蓋范圍是均等全域化的，旅游活動(dòng)范圍沒(méi)有行政區(qū)劃的限制,，形成的是統(tǒng)一的大市場(chǎng),，區(qū)域旅游就是無(wú)障礙旅游；旅游公共服務(wù),，景點(diǎn)景區(qū)內(nèi)外不是“兩重天”,，而是一體化的；城鄉(xiāng)不是割裂的,，而是一體推進(jìn)的,；老年人、殘疾人等特殊游客群體享受社會(huì)的幫助是良性的,；打造的是人人是旅游形象,，處處是旅游環(huán)境。

     杭州是全域旅游發(fā)展先鋒,，不以景區(qū)景點(diǎn)作為亮點(diǎn),，是一個(gè)沒(méi)有景點(diǎn)的旅游城市，但是這個(gè)城市處處可游玩,，整個(gè)城市就是一個(gè)風(fēng)景區(qū),。西湖是杭州的金名片，在過(guò)去存在很多問(wèn)題,，比如整個(gè)湖岸不暢通,，各種勢(shì)力割據(jù),，有部隊(duì)單位、中央機(jī)關(guān),、省一級(jí)政府等很多機(jī)構(gòu)各占一塊好地方,，環(huán)湖有許多地段不對(duì)老百姓開(kāi)放；西湖大概有71個(gè)旅游景點(diǎn),，過(guò)去收門(mén)票,；同時(shí)，外國(guó)人若到杭州旅游,，還需支付外語(yǔ)導(dǎo)游費(fèi)用等,；但現(xiàn)在是還湖于民，73%的景點(diǎn)免門(mén)票,；路牌,、公廁、智慧旅游服務(wù)亭等都有英文標(biāo)識(shí)或講解,，外國(guó)人省去了外語(yǔ)導(dǎo)游費(fèi)用等,；勇先創(chuàng)景認(rèn)為，把湖還給居民與游客共享,，創(chuàng)新了景區(qū)景點(diǎn)的外延,，可以讓老百姓的生活常態(tài)化，讓游客的旅游生活化,，增進(jìn)民生福祉,；景區(qū)不收門(mén)票，游客不必急著進(jìn)去,，急著出來(lái),，放慢腳步好好游玩，游客一慢下來(lái),，游歷的時(shí)間就長(zhǎng)了,，自然會(huì)產(chǎn)生更多的消費(fèi)；外國(guó)人省去了外語(yǔ)導(dǎo)游費(fèi)用等,，使旅游趨向國(guó)際化,。旅游公共服務(wù)好了，城市的吸引力,、競(jìng)爭(zhēng)力自然就上去了,。

     （二）智慧標(biāo)準(zhǔn)化

     以游客需求導(dǎo)向，加速現(xiàn)代信息技術(shù)在旅游公共服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用,，強(qiáng)化資源整合共享,，推進(jìn)線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)銜接，加快旅游資源基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù),、公共服務(wù)信息化平臺(tái)等建設(shè),，創(chuàng)新旅游公共服務(wù)供給渠道,，提供及時(shí)、便利,、舒適,、智能的全新旅游公共服務(wù)。同時(shí),，健全旅游公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè),。

     全域旅游的發(fā)展要靠智慧的驅(qū)動(dòng)，“互聯(lián)網(wǎng)+”增加了深度,、厚度,，“旅游+”則拓展了廣度，利用大數(shù)據(jù)將參與旅游的用戶(hù),、旅游用戶(hù)年齡及性別偏好,、旅游用戶(hù)興趣偏好,、景點(diǎn)品牌傳播”等大數(shù)據(jù)加工成可利用的產(chǎn)品,，這將可以最大限度地引導(dǎo)旅游產(chǎn)品的轉(zhuǎn)型、中國(guó)旅游發(fā)展的升級(jí),、跨界融合的產(chǎn)業(yè)構(gòu)建等,；同時(shí)，引入專(zhuān)業(yè)化的景區(qū)管理服務(wù)體系,，實(shí)行政府職能轉(zhuǎn)變,，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，將有利于全域旅游的推進(jìn)等,。

     細(xì)節(jié)到位是旅游公共服務(wù)的最大問(wèn)題,，無(wú)細(xì)節(jié)細(xì)致，難有整體美好?，F(xiàn)在雖然初步建立了自成一體的旅游公共服務(wù)體系,，但細(xì)節(jié)方面的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)還需深入，構(gòu)建《旅游公共服務(wù)精細(xì)化實(shí)施方案》等,。比如,，地處太原市勝利橋北的汾河濕地公園，水草豐茂,，鳥(niǎo)飛魚(yú)躍,，是市民休閑娛樂(lè)的好去處?？墒?，公園周邊道路設(shè)施極不完善，市民與游客可以走人行天橋旁邊“藏”著的一個(gè)很小的入口進(jìn)去,，一般不走大門(mén),，因?yàn)樘环奖?，也很不安全，開(kāi)車(chē)的人倒是可以將車(chē)直接開(kāi)到公園門(mén)口,，但卻停不了車(chē),，極不方便，日前,，汾河濕地公園正在整改,，使旅游公共服務(wù)設(shè)施“由表及里”地完美展現(xiàn)各個(gè)細(xì)節(jié)，讓居民生活得更美好,，讓游客游覽得更愜意,。

     （三）多元協(xié)調(diào)化

     推行旅游公共服務(wù)，從根本上就是協(xié)調(diào),。隨著大眾休閑時(shí)代的到來(lái),，徒步、漂流,、自駕游,、探險(xiǎn)、登山等特種旅游不斷涌現(xiàn),。由于這些新業(yè)態(tài)發(fā)展普遍不太成熟,，大部分探險(xiǎn)游客是自發(fā)組織，沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)或者專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo),，且參與者普遍存在探險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)欠缺和準(zhǔn)備不足,，再加上突發(fā)自然災(zāi)害造成的影響以及風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控體系不健全等造成旅游突發(fā)事件頻繁發(fā)生，這對(duì)游客公共安全服務(wù)提出了更高的要求,。比如可以構(gòu)筑旅游安全保障網(wǎng),，加強(qiáng)旅游安全制度建設(shè)、強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域和環(huán)節(jié)監(jiān)管,、加快旅游緊急救援體系建設(shè),、深化旅游保險(xiǎn)合作機(jī)制、強(qiáng)化旅游安全教育等,，推進(jìn)多產(chǎn)業(yè)的融合,、多部門(mén)的聯(lián)動(dòng)，形成“多元主體,、多元平臺(tái),、多元服務(wù)”的局面，協(xié)調(diào)多元關(guān)系,、化解矛盾糾紛,、統(tǒng)籌調(diào)配各類(lèi)資源、培育專(zhuān)業(yè)型公共救援隊(duì)伍等,。

     （四）人本體驗(yàn)化

     旅游業(yè),，國(guó)際上稱(chēng)為旅游產(chǎn)業(yè),，是憑借旅游資源和設(shè)施，專(zhuān)門(mén)或主要從事招徠,、接待游客,，為其提供交通、游覽,、住宿,、餐飲、購(gòu)物,、文娛等六個(gè)環(huán)節(jié)的綜合性行業(yè),；勇先創(chuàng)景認(rèn)為，旅游業(yè)的本質(zhì)是圍繞著人來(lái)開(kāi)展服務(wù)的,，游客的需要是首要的工作,，突出加強(qiáng)個(gè)性化、針對(duì)性的服務(wù)工作,，提供以人為本的服務(wù),，在服務(wù)的過(guò)程中，注重人的體驗(yàn)性,，最大程度方便游客出行,，滿(mǎn)足游客的旅游需求,，迎合游客的心理需求,；讓旅客乘興而來(lái)、滿(mǎn)意而歸,。

     比如太原鐵路局近期開(kāi)通的“運(yùn)城旅游號(hào)”旅游專(zhuān)列,，由8節(jié)車(chē)廂配組，包括5節(jié)軟臥車(chē)廂,、1節(jié)硬臥車(chē)廂,、1節(jié)空調(diào)發(fā)電車(chē)、1節(jié)帶有休閑娛樂(lè)功能的餐車(chē),，餐車(chē)內(nèi)配有高級(jí)廚師,，還有隨車(chē)導(dǎo)游，醫(yī)生,、列車(chē)檢車(chē)員,、乘警、安全員等工作人員,，確保安全和服務(wù)品質(zhì),。一上車(chē)就有一種休閑的心情，放松的環(huán)境,。同時(shí),，旅游專(zhuān)列根據(jù)旅客的需要,、數(shù)量，專(zhuān)列還可以隨時(shí)調(diào)整配組,，調(diào)整往返時(shí)間,。“旅游專(zhuān)列”在提供最滿(mǎn)意服務(wù)的同時(shí)，從細(xì)節(jié)入手,，從細(xì)節(jié)做起,，把“以人為本”的服務(wù)帶進(jìn)旅客們的生活中去，以安全正點(diǎn)為前提,，高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)于旅行者,，最大程度上保證旅行者的出行時(shí)間，既避開(kāi)了旅游高峰期,，又能盡情的欣賞沿途的風(fēng)光,，切實(shí)注重旅游者的旅行體驗(yàn)。

     （五）共建共享化

     發(fā)展全域旅游,，最大的受益者應(yīng)該是本地市民,，因?yàn)樗哪繕?biāo)是區(qū)域的經(jīng)濟(jì)、社會(huì),、環(huán)境的改善,，那么相應(yīng)地，這座城市的環(huán)境,、衛(wèi)生,、公共設(shè)施、交通建設(shè)等將得到進(jìn)一步完善,。

     杭州的旅游公共服務(wù)在全國(guó)做得是首屈一指的,，比如交通，為破解交通末端“最后一公里”難題,，杭州在全國(guó)率先運(yùn)行免費(fèi)公共自行車(chē)租賃,，將自行車(chē)納入公共交通領(lǐng)域，讓慢行交通與公共交通“無(wú)縫對(duì)接”,。免費(fèi)自行車(chē),，獲益的不僅僅是游客，更多的是市民,，一開(kāi)始提供給旅游者,，后來(lái)發(fā)展到杭州的一部分市民也把自行車(chē)當(dāng)做日常交通工具，上下班騎著,，方便又省錢(qián),，市民滿(mǎn)意、游客也滿(mǎn)意，提升了杭州城的知名度與美譽(yù)度,，共建共享旅游發(fā)展紅利,；平時(shí)這座城市屬于杭州市民，節(jié)假日,、黃金周外來(lái)游客大量進(jìn)入,，這座城市又屬于游客，富民增收,，營(yíng)造了一個(gè)主客共享的良好氛圍,。

     四、得服務(wù)得核心競(jìng)爭(zhēng)力

     人的生命是有限的,，可是,，為人民服務(wù)是無(wú)限的；服務(wù)只有付出,，沒(méi)有最好,，只有更好；滿(mǎn)意只有起點(diǎn),，永無(wú)止境,。內(nèi)容為王，服務(wù)至上,，在IP時(shí)代,，得IP者得天下；在全域旅游時(shí)代,，得服務(wù)得核心競(jìng)爭(zhēng)力,。