一、何謂旅游公共服務(wù)

     公共服務(wù)(Public service)是指由政府或公共組織或經(jīng)過公共授權(quán)的組織提供的具有共同消費(fèi)性質(zhì)的公共物品和服務(wù),。旅游公共服務(wù)是公共服務(wù)在旅游領(lǐng)域的特殊體現(xiàn),，因此,，旅游公共服務(wù),，是指為旅游者提供特定的公共服務(wù),，以滿足旅游者在旅游過程中對(duì)于公共服務(wù)的需要,。

     二,、全域旅游公共服務(wù)體系4.0時(shí)代破曉

     經(jīng)過30 多年的發(fā)展,，旅游公共服務(wù)從無到有，再到形成體系,，現(xiàn)正處于旅游公共服務(wù)體系轉(zhuǎn)型升級(jí)的分水嶺,。作為為旅游者提供特定的公共服務(wù)的總稱，旅游公共服務(wù)體系從最初的封閉自循環(huán)的1.0時(shí)代到深入改革的2.0時(shí)代,，再到現(xiàn)階段初步自成一體的3.0時(shí)代,，伴隨著全民旅游和個(gè)人游、自駕游為主的全新旅游階段到來,，以及以“創(chuàng)新,、協(xié)調(diào)、綠色,、開放,、共享”五大發(fā)展理念的全域旅游的開展，中國的旅游公共服務(wù)體系必然要全面升級(jí)到全域旅游公共服務(wù)體系4.0時(shí)代,。

     勇先創(chuàng)景認(rèn)為,，4.0時(shí)代的全域旅游公共服務(wù)體系應(yīng)該具有均等全域化、智慧標(biāo)準(zhǔn)化,、多元協(xié)調(diào)化,、人本體驗(yàn)化、共建共享化五大特征,。

     三,、全域旅游公共服務(wù)體系4.0時(shí)代開啟

     （一）均等全域化

     旅游公共服務(wù)覆蓋范圍是均等全域化的，旅游活動(dòng)范圍沒有行政區(qū)劃的限制,，形成的是統(tǒng)一的大市場(chǎng)，區(qū)域旅游就是無障礙旅游,；旅游公共服務(wù),，景點(diǎn)景區(qū)內(nèi)外不是“兩重天”，而是一體化的,；城鄉(xiāng)不是割裂的,，而是一體推進(jìn)的；老年人,、殘疾人等特殊游客群體享受社會(huì)的幫助是良性的,；打造的是人人是旅游形象，處處是旅游環(huán)境,。

     杭州是全域旅游發(fā)展先鋒,，不以景區(qū)景點(diǎn)作為亮點(diǎn),，是一個(gè)沒有景點(diǎn)的旅游城市，但是這個(gè)城市處處可游玩,，整個(gè)城市就是一個(gè)風(fēng)景區(qū),。西湖是杭州的金名片，在過去存在很多問題,，比如整個(gè)湖岸不暢通,，各種勢(shì)力割據(jù)，有部隊(duì)單位,、中央機(jī)關(guān),、省一級(jí)政府等很多機(jī)構(gòu)各占一塊好地方，環(huán)湖有許多地段不對(duì)老百姓開放,；西湖大概有71個(gè)旅游景點(diǎn),，過去收門票；同時(shí),，外國人若到杭州旅游,，還需支付外語導(dǎo)游費(fèi)用等；但現(xiàn)在是還湖于民,，73%的景點(diǎn)免門票,；路牌、公廁,、智慧旅游服務(wù)亭等都有英文標(biāo)識(shí)或講解,，外國人省去了外語導(dǎo)游費(fèi)用等；勇先創(chuàng)景認(rèn)為,，把湖還給居民與游客共享,，創(chuàng)新了景區(qū)景點(diǎn)的外延，可以讓老百姓的生活常態(tài)化,，讓游客的旅游生活化,，增進(jìn)民生福祉；景區(qū)不收門票,，游客不必急著進(jìn)去,，急著出來，放慢腳步好好游玩,，游客一慢下來,，游歷的時(shí)間就長了，自然會(huì)產(chǎn)生更多的消費(fèi),；外國人省去了外語導(dǎo)游費(fèi)用等,，使旅游趨向國際化。旅游公共服務(wù)好了，城市的吸引力,、競(jìng)爭(zhēng)力自然就上去了,。

     （二）智慧標(biāo)準(zhǔn)化

     以游客需求導(dǎo)向，加速現(xiàn)代信息技術(shù)在旅游公共服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用,，強(qiáng)化資源整合共享,，推進(jìn)線上線下服務(wù)銜接，加快旅游資源基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫,、公共服務(wù)信息化平臺(tái)等建設(shè),，創(chuàng)新旅游公共服務(wù)供給渠道，提供及時(shí),、便利,、舒適、智能的全新旅游公共服務(wù),。同時(shí),，健全旅游公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)。

     全域旅游的發(fā)展要靠智慧的驅(qū)動(dòng),，“互聯(lián)網(wǎng)+”增加了深度,、厚度，“旅游+”則拓展了廣度,，利用大數(shù)據(jù)將參與旅游的用戶,、旅游用戶年齡及性別偏好、旅游用戶興趣偏好,、景點(diǎn)品牌傳播”等大數(shù)據(jù)加工成可利用的產(chǎn)品,，這將可以最大限度地引導(dǎo)旅游產(chǎn)品的轉(zhuǎn)型、中國旅游發(fā)展的升級(jí),、跨界融合的產(chǎn)業(yè)構(gòu)建等,；同時(shí)，引入專業(yè)化的景區(qū)管理服務(wù)體系,，實(shí)行政府職能轉(zhuǎn)變,，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，將有利于全域旅游的推進(jìn)等,。

     細(xì)節(jié)到位是旅游公共服務(wù)的最大問題,，無細(xì)節(jié)細(xì)致，難有整體美好?，F(xiàn)在雖然初步建立了自成一體的旅游公共服務(wù)體系，但細(xì)節(jié)方面的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)還需深入,，構(gòu)建《旅游公共服務(wù)精細(xì)化實(shí)施方案》等,。比如，地處太原市勝利橋北的汾河濕地公園，水草豐茂,，鳥飛魚躍,，是市民休閑娛樂的好去處?？墒?，公園周邊道路設(shè)施極不完善，市民與游客可以走人行天橋旁邊“藏”著的一個(gè)很小的入口進(jìn)去,，一般不走大門,，因?yàn)樘环奖悖埠懿话踩?，開車的人倒是可以將車直接開到公園門口,，但卻停不了車，極不方便,，日前,，汾河濕地公園正在整改，使旅游公共服務(wù)設(shè)施“由表及里”地完美展現(xiàn)各個(gè)細(xì)節(jié),，讓居民生活得更美好,，讓游客游覽得更愜意。

     （三）多元協(xié)調(diào)化

     推行旅游公共服務(wù),，從根本上就是協(xié)調(diào),。隨著大眾休閑時(shí)代的到來，徒步,、漂流,、自駕游、探險(xiǎn),、登山等特種旅游不斷涌現(xiàn),。由于這些新業(yè)態(tài)發(fā)展普遍不太成熟，大部分探險(xiǎn)游客是自發(fā)組織,，沒有經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)或者專業(yè)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo),，且參與者普遍存在探險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)欠缺和準(zhǔn)備不足，再加上突發(fā)自然災(zāi)害造成的影響以及風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控體系不健全等造成旅游突發(fā)事件頻繁發(fā)生,，這對(duì)游客公共安全服務(wù)提出了更高的要求,。比如可以構(gòu)筑旅游安全保障網(wǎng)，加強(qiáng)旅游安全制度建設(shè),、強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域和環(huán)節(jié)監(jiān)管,、加快旅游緊急救援體系建設(shè)、深化旅游保險(xiǎn)合作機(jī)制,、強(qiáng)化旅游安全教育等,，推進(jìn)多產(chǎn)業(yè)的融合、多部門的聯(lián)動(dòng)，形成“多元主體,、多元平臺(tái),、多元服務(wù)”的局面，協(xié)調(diào)多元關(guān)系,、化解矛盾糾紛,、統(tǒng)籌調(diào)配各類資源、培育專業(yè)型公共救援隊(duì)伍等,。

     （四）人本體驗(yàn)化

     旅游業(yè),，國際上稱為旅游產(chǎn)業(yè)，是憑借旅游資源和設(shè)施,，專門或主要從事招徠,、接待游客，為其提供交通,、游覽,、住宿、餐飲,、購物,、文娛等六個(gè)環(huán)節(jié)的綜合性行業(yè)；勇先創(chuàng)景認(rèn)為,，旅游業(yè)的本質(zhì)是圍繞著人來開展服務(wù)的,，游客的需要是首要的工作，突出加強(qiáng)個(gè)性化,、針對(duì)性的服務(wù)工作,，提供以人為本的服務(wù)，在服務(wù)的過程中,，注重人的體驗(yàn)性,，最大程度方便游客出行，滿足游客的旅游需求,，迎合游客的心理需求,；讓旅客乘興而來、滿意而歸,。

     比如太原鐵路局近期開通的“運(yùn)城旅游號(hào)”旅游專列,，由8節(jié)車廂配組，包括5節(jié)軟臥車廂,、1節(jié)硬臥車廂,、1節(jié)空調(diào)發(fā)電車、1節(jié)帶有休閑娛樂功能的餐車,，餐車內(nèi)配有高級(jí)廚師,，還有隨車導(dǎo)游,，醫(yī)生、列車檢車員,、乘警、安全員等工作人員,，確保安全和服務(wù)品質(zhì),。一上車就有一種休閑的心情，放松的環(huán)境,。同時(shí),，旅游專列根據(jù)旅客的需要、數(shù)量,，專列還可以隨時(shí)調(diào)整配組,，調(diào)整往返時(shí)間。“旅游專列”在提供最滿意服務(wù)的同時(shí),，從細(xì)節(jié)入手,，從細(xì)節(jié)做起，把“以人為本”的服務(wù)帶進(jìn)旅客們的生活中去,，以安全正點(diǎn)為前提,，高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)于旅行者，最大程度上保證旅行者的出行時(shí)間,，既避開了旅游高峰期,，又能盡情的欣賞沿途的風(fēng)光，切實(shí)注重旅游者的旅行體驗(yàn),。

     （五）共建共享化

     發(fā)展全域旅游,，最大的受益者應(yīng)該是本地市民，因?yàn)樗哪繕?biāo)是區(qū)域的經(jīng)濟(jì),、社會(huì),、環(huán)境的改善，那么相應(yīng)地,，這座城市的環(huán)境,、衛(wèi)生、公共設(shè)施,、交通建設(shè)等將得到進(jìn)一步完善,。

     杭州的旅游公共服務(wù)在全國做得是首屈一指的，比如交通,，為破解交通末端“最后一公里”難題,，杭州在全國率先運(yùn)行免費(fèi)公共自行車租賃，將自行車納入公共交通領(lǐng)域,，讓慢行交通與公共交通“無縫對(duì)接”,。免費(fèi)自行車,，獲益的不僅僅是游客，更多的是市民,，一開始提供給旅游者,，后來發(fā)展到杭州的一部分市民也把自行車當(dāng)做日常交通工具，上下班騎著,，方便又省錢,，市民滿意、游客也滿意,，提升了杭州城的知名度與美譽(yù)度,，共建共享旅游發(fā)展紅利；平時(shí)這座城市屬于杭州市民,，節(jié)假日,、黃金周外來游客大量進(jìn)入，這座城市又屬于游客,，富民增收,，營造了一個(gè)主客共享的良好氛圍。

     四,、得服務(wù)得核心競(jìng)爭(zhēng)力

     人的生命是有限的,，可是，為人民服務(wù)是無限的,；服務(wù)只有付出,，沒有最好，只有更好,；滿意只有起點(diǎn),，永無止境。內(nèi)容為王,，服務(wù)至上,，在IP時(shí)代，得IP者得天下,；在全域旅游時(shí)代,，得服務(wù)得核心競(jìng)爭(zhēng)力。