一、何謂旅游公共服務(wù)

     公共服務(wù)(Public service)是指由政府或公共組織或經(jīng)過公共授權(quán)的組織提供的具有共同消費(fèi)性質(zhì)的公共物品和服務(wù)。旅游公共服務(wù)是公共服務(wù)在旅游領(lǐng)域的特殊體現(xiàn)，因此，旅游公共服務(wù)，是指為旅游者提供特定的公共服務(wù)，以滿足旅游者在旅游過程中對于公共服務(wù)的需要。

     二、全域旅游公共服務(wù)體系4.0時代破曉

     經(jīng)過30 多年的發(fā)展，旅游公共服務(wù)從無到有，再到形成體系，現(xiàn)正處于旅游公共服務(wù)體系轉(zhuǎn)型升級的分水嶺。作為為旅游者提供特定的公共服務(wù)的總稱，旅游公共服務(wù)體系從最初的封閉自循環(huán)的1.0時代到深入改革的2.0時代，再到現(xiàn)階段初步自成一體的3.0時代，伴隨著全民旅游和個人游、自駕游為主的全新旅游階段到來，以及以“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”五大發(fā)展理念的全域旅游的開展，中國的旅游公共服務(wù)體系必然要全面升級到全域旅游公共服務(wù)體系4.0時代。

     勇先創(chuàng)景認(rèn)為，4.0時代的全域旅游公共服務(wù)體系應(yīng)該具有均等全域化、智慧標(biāo)準(zhǔn)化、多元協(xié)調(diào)化、人本體驗化、共建共享化五大特征。

     三、全域旅游公共服務(wù)體系4.0時代開啟

     （一）均等全域化

     旅游公共服務(wù)覆蓋范圍是均等全域化的，旅游活動范圍沒有行政區(qū)劃的限制，形成的是統(tǒng)一的大市場，區(qū)域旅游就是無障礙旅游；旅游公共服務(wù)，景點(diǎn)景區(qū)內(nèi)外不是“兩重天”，而是一體化的；城鄉(xiāng)不是割裂的，而是一體推進(jìn)的；老年人、殘疾人等特殊游客群體享受社會的幫助是良性的；打造的是人人是旅游形象，處處是旅游環(huán)境。

     杭州是全域旅游發(fā)展先鋒，不以景區(qū)景點(diǎn)作為亮點(diǎn)，是一個沒有景點(diǎn)的旅游城市，但是這個城市處處可游玩，整個城市就是一個風(fēng)景區(qū)。西湖是杭州的金名片，在過去存在很多問題，比如整個湖岸不暢通，各種勢力割據(jù)，有部隊單位、中央機(jī)關(guān)、省一級政府等很多機(jī)構(gòu)各占一塊好地方，環(huán)湖有許多地段不對老百姓開放；西湖大概有71個旅游景點(diǎn)，過去收門票；同時，外國人若到杭州旅游，還需支付外語導(dǎo)游費(fèi)用等；但現(xiàn)在是還湖于民，73%的景點(diǎn)免門票；路牌、公廁、智慧旅游服務(wù)亭等都有英文標(biāo)識或講解，外國人省去了外語導(dǎo)游費(fèi)用等；勇先創(chuàng)景認(rèn)為，把湖還給居民與游客共享，創(chuàng)新了景區(qū)景點(diǎn)的外延，可以讓老百姓的生活常態(tài)化，讓游客的旅游生活化，增進(jìn)民生福祉；景區(qū)不收門票，游客不必急著進(jìn)去，急著出來，放慢腳步好好游玩，游客一慢下來，游歷的時間就長了，自然會產(chǎn)生更多的消費(fèi)；外國人省去了外語導(dǎo)游費(fèi)用等，使旅游趨向國際化。旅游公共服務(wù)好了，城市的吸引力、競爭力自然就上去了。

     （二）智慧標(biāo)準(zhǔn)化

     以游客需求導(dǎo)向，加速現(xiàn)代信息技術(shù)在旅游公共服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，強(qiáng)化資源整合共享，推進(jìn)線上線下服務(wù)銜接，加快旅游資源基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫、公共服務(wù)信息化平臺等建設(shè)，創(chuàng)新旅游公共服務(wù)供給渠道，提供及時、便利、舒適、智能的全新旅游公共服務(wù)。同時，健全旅游公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)。

     全域旅游的發(fā)展要靠智慧的驅(qū)動，“互聯(lián)網(wǎng)+”增加了深度、厚度，“旅游+”則拓展了廣度，利用大數(shù)據(jù)將參與旅游的用戶、旅游用戶年齡及性別偏好、旅游用戶興趣偏好、景點(diǎn)品牌傳播”等大數(shù)據(jù)加工成可利用的產(chǎn)品，這將可以最大限度地引導(dǎo)旅游產(chǎn)品的轉(zhuǎn)型、中國旅游發(fā)展的升級、跨界融合的產(chǎn)業(yè)構(gòu)建等；同時，引入專業(yè)化的景區(qū)管理服務(wù)體系，實行政府職能轉(zhuǎn)變，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，將有利于全域旅游的推進(jìn)等。

     細(xì)節(jié)到位是旅游公共服務(wù)的最大問題，無細(xì)節(jié)細(xì)致，難有整體美好。現(xiàn)在雖然初步建立了自成一體的旅游公共服務(wù)體系，但細(xì)節(jié)方面的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)還需深入，構(gòu)建《旅游公共服務(wù)精細(xì)化實施方案》等。比如，地處太原市勝利橋北的汾河濕地公園，水草豐茂，鳥飛魚躍，是市民休閑娛樂的好去處。可是，公園周邊道路設(shè)施極不完善，市民與游客可以走人行天橋旁邊“藏”著的一個很小的入口進(jìn)去，一般不走大門，因為太不方便，也很不安全，開車的人倒是可以將車直接開到公園門口，但卻停不了車，極不方便，日前，汾河濕地公園正在整改，使旅游公共服務(wù)設(shè)施“由表及里”地完美展現(xiàn)各個細(xì)節(jié)，讓居民生活得更美好，讓游客游覽得更愜意。

     （三）多元協(xié)調(diào)化

     推行旅游公共服務(wù)，從根本上就是協(xié)調(diào)。隨著大眾休閑時代的到來，徒步、漂流、自駕游、探險、登山等特種旅游不斷涌現(xiàn)。由于這些新業(yè)態(tài)發(fā)展普遍不太成熟，大部分探險游客是自發(fā)組織，沒有經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)或者專業(yè)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)，且參與者普遍存在探險專業(yè)知識欠缺和準(zhǔn)備不足，再加上突發(fā)自然災(zāi)害造成的影響以及風(fēng)險監(jiān)控體系不健全等造成旅游突發(fā)事件頻繁發(fā)生，這對游客公共安全服務(wù)提出了更高的要求。比如可以構(gòu)筑旅游安全保障網(wǎng)，加強(qiáng)旅游安全制度建設(shè)、強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域和環(huán)節(jié)監(jiān)管、加快旅游緊急救援體系建設(shè)、深化旅游保險合作機(jī)制、強(qiáng)化旅游安全教育等，推進(jìn)多產(chǎn)業(yè)的融合、多部門的聯(lián)動，形成“多元主體、多元平臺、多元服務(wù)”的局面，協(xié)調(diào)多元關(guān)系、化解矛盾糾紛、統(tǒng)籌調(diào)配各類資源、培育專業(yè)型公共救援隊伍等。

     （四）人本體驗化

     旅游業(yè)，國際上稱為旅游產(chǎn)業(yè)，是憑借旅游資源和設(shè)施，專門或主要從事招徠、接待游客，為其提供交通、游覽、住宿、餐飲、購物、文娛等六個環(huán)節(jié)的綜合性行業(yè)；勇先創(chuàng)景認(rèn)為，旅游業(yè)的本質(zhì)是圍繞著人來開展服務(wù)的，游客的需要是首要的工作，突出加強(qiáng)個性化、針對性的服務(wù)工作，提供以人為本的服務(wù)，在服務(wù)的過程中，注重人的體驗性，最大程度方便游客出行，滿足游客的旅游需求，迎合游客的心理需求；讓旅客乘興而來、滿意而歸。

     比如太原鐵路局近期開通的“運(yùn)城旅游號”旅游專列，由8節(jié)車廂配組，包括5節(jié)軟臥車廂、1節(jié)硬臥車廂、1節(jié)空調(diào)發(fā)電車、1節(jié)帶有休閑娛樂功能的餐車，餐車內(nèi)配有高級廚師，還有隨車導(dǎo)游，醫(yī)生、列車檢車員、乘警、安全員等工作人員，確保安全和服務(wù)品質(zhì)。一上車就有一種休閑的心情，放松的環(huán)境。同時，旅游專列根據(jù)旅客的需要、數(shù)量，專列還可以隨時調(diào)整配組，調(diào)整往返時間。“旅游專列”在提供最滿意服務(wù)的同時，從細(xì)節(jié)入手，從細(xì)節(jié)做起，把“以人為本”的服務(wù)帶進(jìn)旅客們的生活中去，以安全正點(diǎn)為前提，高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)于旅行者，最大程度上保證旅行者的出行時間，既避開了旅游高峰期，又能盡情的欣賞沿途的風(fēng)光，切實注重旅游者的旅行體驗。

     （五）共建共享化

     發(fā)展全域旅游，最大的受益者應(yīng)該是本地市民，因為它的目標(biāo)是區(qū)域的經(jīng)濟(jì)、社會、環(huán)境的改善，那么相應(yīng)地，這座城市的環(huán)境、衛(wèi)生、公共設(shè)施、交通建設(shè)等將得到進(jìn)一步完善。

     杭州的旅游公共服務(wù)在全國做得是首屈一指的，比如交通，為破解交通末端“最后一公里”難題，杭州在全國率先運(yùn)行免費(fèi)公共自行車租賃，將自行車納入公共交通領(lǐng)域，讓慢行交通與公共交通“無縫對接”。免費(fèi)自行車，獲益的不僅僅是游客，更多的是市民，一開始提供給旅游者，后來發(fā)展到杭州的一部分市民也把自行車當(dāng)做日常交通工具，上下班騎著，方便又省錢，市民滿意、游客也滿意，提升了杭州城的知名度與美譽(yù)度，共建共享旅游發(fā)展紅利；平時這座城市屬于杭州市民，節(jié)假日、黃金周外來游客大量進(jìn)入，這座城市又屬于游客，富民增收，營造了一個主客共享的良好氛圍。

     四、得服務(wù)得核心競爭力

     人的生命是有限的，可是，為人民服務(wù)是無限的；服務(wù)只有付出，沒有最好，只有更好；滿意只有起點(diǎn)，永無止境。內(nèi)容為王，服務(wù)至上，在IP時代，得IP者得天下；在全域旅游時代，得服務(wù)得核心競爭力。